Start by selecting one product class to re-design

A nossa escolha de produto foi redesenhar a plataforma Disney Plus.

Planning and Conducting Contextual Research

First, create a research plan

1. Objetivos da Pesquisa

• Compreender as motivações e necessidades: Identificar por que e como os utilizadores usam o Disney Plus, incluindo contextos de uso variados, como assistir em família, sozinhos ou durante outras atividades, considerando também a escolha de dispositivos (TV, smartphone, tablet, computador) que pode afetar as preferências e necessidades de visualização. Entender esses fatores ajuda a adaptar a experiência de uso da plataforma.
• Identificar boas e más experiências: Captar experiências positivas e negativas dos utilizadores em diferentes cenários de uso, como qualidade de navegação e reprodução, em dispositivos e contextos variados. Essas informações são essenciais para entender onde a plataforma atende bem e onde causa frustração, gerando dados valiosos para melhorar a experiência.
• Analisar melhorias e adaptações feitas pelos utilizadores: Observar se os utilizadores fazem adaptações específicas no uso da plataforma (ex.: pular determinadas opções ou ajustar configurações). Esse objetivo ajudará a identificar funcionalidades que podem ser otimizadas para aprimorar a experiência em cada contexto.
• Explorar as comparações com outras plataformas: Conhecer o que os utilizadores valorizam na Disney Plus em relação a outras plataformas, independentemente do dispositivo de uso, ajuda a definir características diferenciadoras e áreas de possível melhoria.

Métodos de Pesquisa

• Entrevistas em profundidade: A entrevista permite entender o “porquê” das motivações dos utilizadores e explorar a fundo as percepções e preferências. As entrevistas serão cruciais para obter insights sobre as expectativas iniciais e a experiência durante o uso.
• Observação contextual (Embodied Research): Este método permite observar diretamente como os utilizadores interagem com a plataforma, acompanhando tanto a navegação como reações físicas e emocionais em tempo real. Isto ajudará a identificar pontos de frustração ou satisfação espontâneos.
  Procedimentos:
  • Pedir vídeos que ilustrem a experiência de utilização
  • Observar as interações principais, como o tempo gasto em navegação, reações espontâneas (expressões de satisfação ou frustração)
  • Observar momentos de pausa, dúvida, hesitações ou navegações para trás e para a frente, que podem indicar dificuldades na interface ou falta de clareza.

Protocolo de Pesquisa

Motivações e Comparação com Outras Plataformas

1. “O que o atrai para usar o Disney Plus em vez de outras plataformas?”
2. “Que aspetos o fazem preferir a Disney Plus sobre outras plataformas de streaming?”
3. “Costuma escolher o dispositivo para assistir conforme o tipo de conteúdo (ex.: TV para filmes, tablet para séries)?”

Expectativas e Realidades

1. “Quais eram as suas expectativas iniciais em relação ao Disney Plus e como foram correspondidas ao longo do tempo?”
2. “Houve alguma diferença na experiência em dispositivos distintos (TV, computador, smartphone) que surpreendeu você?”
3. “As sugestões do Disney Plus geralmente correspondem às suas expectativas? O que mais valoriza numa boa sugestão de conteúdo?”

Experiências Recentes e Desafios

1. “Pode descrever uma experiência recente que tenha sido muito boa ou muito frustrante ao usar o Disney Plus? Como foi influenciada pelo dispositivo em que estava a assistir?”
2. “Existem ações que costuma realizar antes de assistir, como preparar o ambiente ou ajustar configurações no dispositivo?”
3. “Quando gosta do conteúdo, partilha nas redes sociais ou recomenda a amigos? Como avalia as opções de partilha da plataforma?”

Feedback de Melhoria

1. “Quais funcionalidades ou mudanças tornariam a experiência mais agradável para si?”
2. “Existe alguma melhoria específica que gostaria para a transição entre dispositivos ou para a continuação de conteúdos já iniciados?”

Perguntas por Fase da Experiência do Produto

Antes de Assistir

1. “Como costuma navegar pelo Disney Plus quando não tem um conteúdo específico em mente? Prefere explorar por categorias, recomendações ou utiliza a barra de pesquisa?”
2. “Ao procurar novos conteúdos, sente-se mais curioso ou entusiasmado ao explorar as sugestões? Ou já sentiu frustração por não encontrar opções interessantes?”
3. “Costuma criar listas de conteúdos favoritos ou adicionar filmes e séries à lista ‘assistir mais tarde’? Como organiza esses conteúdos?”
4. “Ao selecionar o que assistir, costuma ajustar configurações, como qualidade ou legendas? Se sim, quais são as mais importantes para si?”
5. “Como considera as sugestões de conteúdo exibidas pelo Disney Plus antes de iniciar a visualização? Acha que refletem bem os seus interesses?”
6. “Quando utiliza a função de pesquisa, encontra os conteúdos desejados facilmente? Que melhorias poderiam facilitar a busca?”
7. “Ao ajustar qualidade, legendas ou idioma, sente que o sistema guarda essas preferências de forma satisfatória?”

Durante a Visualização

1. “Quando começa a assistir, como costuma interagir com o conteúdo? Ajusta frequentemente o volume ou as legendas?”
2. “Costuma pausar o conteúdo e retomar mais tarde ou alternar para outro dispositivo? Como avalia a continuidade da experiência entre dispositivos?”
3. “Usa a funcionalidade de reprodução contínua? Se sim, em que contextos ou tipos de conteúdo isso é mais útil para si?”
4. “Como descreve a experiência ao assistir a um conteúdo que realmente lhe interessa? Costuma sentir-se relaxado e envolvido ou já se sentiu frustrado por problemas técnicos?”
5. “Em que momentos considera que a experiência foi particularmente satisfatória ou, pelo contrário, desanimadora?”
6. “Como avalia a função de reprodução contínua? Sente que contribui para uma experiência fluida ao assistir séries?”
7. “Já precisou pausar e retomar o conteúdo? Como avalia o sistema de retoma automática do Disney Plus entre dispositivos?”
8. “Sente que a qualidade do vídeo se adapta bem conforme a conexão à Internet, ou já enfrentou problemas de qualidade que poderiam ser melhorados?”

Após Assistir

1. “Depois de assistir, costuma explorar as sugestões de conteúdos relacionados? Qual a sua reação perante essas sugestões: sente-se interessado ou costuma ignorá-las?”
2. “Costuma classificar o conteúdo como ‘assistido’ ou organizar os favoritos após terminar? Como se sente ao rever ou reorganizar essa lista?”
3. “Quando gosta do conteúdo, partilha nas redes sociais ou recomenda a amigos? Como avalia as opções de partilha da plataforma?”
4. “Depois de assistir a um conteúdo, como avalia a experiência geral? Que tipo de conteúdo gostaria que o Disney Plus sugerisse após essa visualização?”
5. “Há momentos em que sente indiferença em relação ao que a plataforma sugere? Que tipo de feedback gostaria de dar ao sistema para tornar as sugestões mais relevantes para si?”
6. “Como avalia as sugestões de conteúdos relacionados que aparecem após o término de um conteúdo? São geralmente relevantes para o que deseja ver?”
7. “Já marca conteúdo como ‘assistido’ ou ‘favorito’? Como essa funcionalidade influencia a forma como organiza e acessa os seus conteúdos?”

Conduct the research

Recruiting Participants

Para este estudo, recrutámos um grupo diversificado de utilizadores do Disney Plus, assegurando um equilíbrio entre profundidade e variedade de perceções. Entre os participantes, contamos com a Ana, de 32 anos, gestora de redes sociais, que utiliza a plataforma principalmente para explorar e organizar conteúdos na sua lista de favoritos; o João, de 44 anos, professor universitário, que aprecia a seleção de documentários históricos e educativos; a Sara, de 29 anos, designer gráfica, que valoriza a qualidade visual e a estética da interface; o Luís, de 35 anos, programador, que aproveita as funcionalidades de sincronização entre dispositivos durante o trajeto para o trabalho; a Sofia, de 38 anos, advogada, que se preocupa com a disponibilidade de legendas para uma experiência inclusiva; o Diogo, de 40 anos, professor de informática, que frequentemente alterna entre TV e tablet para manter a continuidade da visualização; e a Mariana, de 28 anos, estudante de mestrado em ensino de artes, que prefere explorar documentários e conteúdos artísticos. Este grupo reflete um leque de perspetivas e experiências diversificadas, proporcionando uma base sólida para identificar padrões e temas importantes, e assegurando a validade e amplitude dos insights coletados.

Recording and DocumenHng Findings

Persona	Transcrição da Entrevista / Observação	Doing	Feeling	Thinking
Ana, 32 anos, Gestora de Redes Sociais	“Adoro a facilidade de criar listas de reprodução para organizar o que quero ver.”	Cria listas de reprodução
	Observada a sorrir enquanto explora a seção de animação clássica.		Curiosidade e nostalgia
	“As sugestões podiam ser melhores, às vezes são muito repetitivas.”		Frustração	Sente falta de sugestões mais relevantes.
	Observada a adicionar conteúdos à lista de “favoritos” após navegar pelas sugestões.	Adiciona favoritos
	Observada a explorar categorias de lançamentos recentes com interesse.	Explora lançamentos	Satisfação	Gosta de estar a par das novidades.
	“Normalmente assisto na TV, mas gosto de trocar para o tablet quando estou na cama.”	Alterna dispositivos		Conveniência na mobilidade entre dispositivos.
João, 44 anos, Professor Universitário	“Uso o Disney Plus principalmente na TV para ver documentários históricos.”	Assiste a documentários
	Observado a alternar entre categorias por frustração ao não encontrar sugestões úteis.	Navega por categorias	Frustração	Sente falta de sugestões alinhadas aos interesses.
	“Gosto da funcionalidade de pesquisa, mas sinto que poderia ser mais precisa.”	Usa pesquisa		Gostaria de uma pesquisa mais intuitiva.
	Observado a fazer pausas frequentes para ajustar qualidade conforme a conexão Wi-Fi varia.	Ajusta qualidade		Fica frustrado com a variabilidade da qualidade.
	“As legendas são fundamentais para mim; prefiro sempre ter a opção.”	Seleciona legendas
	Observado a adicionar conteúdos educativos à lista de “assistir mais tarde”.	Adiciona conteúdo à lista
Sara, 29 anos, Designer Gráfica	“A qualidade visual é muito importante para mim, e às vezes a plataforma baixa a qualidade automaticamente.”		Frustração	Pensa que a qualidade devia se manter estável.
	Observada a pausar um filme para continuar no telemóvel.	Troca de dispositivo
	“Gosto de explorar novos conteúdos, mas canso-me rápido de sugestões repetitivas.”		Aborrecimento	Preferia mais variedade nas sugestões.
	Explora a seção de novidades para ver novos lançamentos.	Explora novidades	Curiosidade
	Observada a ajustar a qualidade do vídeo frequentemente para evitar consumo excessivo de dados móveis.	Ajusta qualidade
	“Sinto falta de uma forma de deixar feedback direto nas sugestões que aparecem.”		Frustração	Gostaria de uma função de feedback.
Luís, 35 anos, Programador	“É prático ver no telemóvel no transporte, mas às vezes as legendas não estão disponíveis.”	Assiste no telemóvel		Sente falta de opções consistentes de legendas.
	Observado a reorganizar os favoritos antes de escolher um filme.	Organiza favoritos
	“A função de continuar onde parei é ótima, especialmente entre dispositivos.”	Usa função de sincronização	Satisfação	Aprecia a funcionalidade de sincronização.
	Explora sugestões de conteúdo similar após um filme.	Explora sugestões	Interesse
	“Gostava que houvesse uma opção para ver conteúdos só em HD, sem oscilar tanto a qualidade.”			Pensa que a qualidade devia ser mais constante.
Sofia, 38 anos, Advogada	“As legendas são fundamentais, mas percebo que algumas produções nem as têm, o que me incomoda.”		Irritação	Precisa de legendas para uma experiência completa.
	Observada a ajustar a qualidade de vídeo para poupar dados móveis.	Ajusta qualidade
	“Prefiro assistir a documentários de viagens. As sugestões de comédia nem sempre encaixam.”		Indiferença	Acha que as sugestões deviam ser mais personalizadas.
	Observada a sorrir ao assistir a um documentário de viagens com legendas.	Assiste a documentários	Satisfação
	“Quando vejo séries longas, gosto que a plataforma continue automaticamente para o próximo episódio.”		Satisfação	Valoriza a reprodução contínua.
	Observada a adicionar filmes à lista de “favoritos” com temas históricos.	Adiciona favoritos
Diogo, 40 anos, Professor de Informática	“Troco da TV para o tablet frequentemente, e aprecio poder continuar onde parei.”	Alterna entre dispositivos
	Observado a explorar sugestões de ficção científica, ignorando outras opções.	Explora sugestões		Sente falta de personalização nas sugestões.
	“A reprodução contínua é útil, especialmente para séries longas.”	Usa reprodução contínua	Satisfação	Valoriza a continuidade na reprodução.
	“Aprecio o modo noturno no tablet para não forçar a vista quando vejo antes de dormir.”		Conforto	Sente-se mais relaxado com configurações de conforto.
	Observado a pausar para ajustar a luminosidade quando troca para o telemóvel.	Ajusta luminosidade
Mariana, 28 anos, Estudante de Mestrado em Ensino de Artes	“Gosto de assistir a filmes clássicos e organizá-los na lista de favoritos.”	Adiciona filmes aos favoritos
	Observada a suspirar ao navegar entre conteúdos pouco alinhados aos interesses.	Navega entre conteúdos	Aborrecimento	Fica frustrada com sugestões pouco relevantes.
	“Partilhar conteúdos seria interessante, mas as opções de partilha são limitadas.”			Gostaria de partilha direta nas redes sociais.
	“Gostava que houvesse mais documentários sobre arte, são os meus preferidos.”	Explora documentários		Acha que falta variedade em conteúdo artístico.
	Observada a fazer pausas constantes durante um documentário longo, ajustando a qualidade.	Pausa e ajusta qualidade		Preocupa-se com consumo de dados móveis.





Analyze the Data

Com base na análise dos dados coletados, identificamos alguns padrões e temas principais que podem orientar melhorias no Disney Plus. Aqui estão 5 áreas para aprimoramento da experiência do utilizador:

1. Relevância das Sugestões de Conteúdo
   Padrão: Muitos utilizadores expressaram frustração com as sugestões repetitivas e pouco relevantes, especialmente em comparação com outras plataformas.
   Melhoria: Aperfeiçoar o algoritmo de recomendação para considerar interesses mais personalizados, como géneros favoritos, histórico de visualização, e preferências de busca.
2. Sincronização entre Dispositivos
   Padrão: Diversos utilizadores gostam de alternar entre dispositivos (TV, tablet, telemóvel) e valorizam a capacidade de continuar exatamente onde pararam. No entanto, alguns relatam problemas de sincronização, especialmente na qualidade do vídeo e nas configurações de legendas.
   Melhoria: Implementar uma sincronização mais robusta e contínua entre dispositivos, assegurando que todas as configurações e o progresso sejam mantidos.
3. Qualidade de Transmissão Consistente
   Padrão: Muitos utilizadores destacaram problemas de qualidade do vídeo, especialmente com oscilações automáticas em ambientes de conexão estável.
   Melhoria: Fornecer mais opções de controle manual sobre a qualidade, permitindo que os utilizadores fixem a qualidade desejada quando tiverem uma conexão estável.
4. Opções de Feedback Direto sobre Conteúdo e Sugestões
   Padrão: Alguns utilizadores manifestaram o desejo de oferecer feedback diretamente sobre as sugestões de conteúdo e a experiência com produções específicas.
   Melhoria: Integrar uma função de feedback sobre as sugestões e o conteúdo, permitindo que os utilizadores indiquem preferências e melhorem a personalização.
5. Aprimoramento na Disponibilidade de Legendas
   Padrão: As legendas são uma funcionalidade muito valorizada, mas a indisponibilidade delas em alguns conteúdos causa frustração significativa.
   Melhoria: Garantir que todas as produções ofereçam opções de legendas, especialmente em idiomas e formatos populares, para proporcionar uma experiência inclusiva.




Create an experience map

Phases

1. Antes de Assistir: Nesta fase, os utilizadores exploram o catálogo e organizam suas listas de conteúdos. Alguns estabelecem preferências de qualidade e legendas conforme o dispositivo que planejam usar.

2. Durante a Visualização: Os utilizadores interagem com o conteúdo, ajustam configurações, alternam dispositivos conforme o contexto e aproveitam funcionalidades como reprodução contínua e sincronização entre dispositivos.

3. Após Assistir: Os utilizadores refletem sobre o conteúdo visualizado, exploram sugestões relacionadas, organizam ou atualizam listas de favoritos e, em alguns casos, partilham recomendações com amigos e redes sociais.

User Actions

1. Antes de Assistir:

• Exploram o catálogo de conteúdos e categorias específicas (ex.: Disney Classics, documentários, sugestões personalizadas).
• Adicionam filmes e séries às listas de favoritos ou "assistir mais tarde."
• Ajustam configurações, como legendas e qualidade de vídeo, e configuram preferências de acordo com o dispositivo.
• Realizam pesquisas específicas usando a barra de pesquisa para encontrar conteúdos específicos, um comportamento comum entre participantes como a Sara e a Mariana.

2. Durante a Visualização:

• Iniciam o conteúdo e ajustam a experiência (ex.: volume, legendas, qualidade) conforme necessário.
• Usam a funcionalidade de reprodução contínua, especialmente para assistir séries.
• Alternam dispositivos (TV, tablet, telemóvel), mantendo a continuidade da experiência sem interrupções.
• Fazem pausas frequentes para ajustar configurações de qualidade e conectividade, principalmente em dispositivos móveis (observado entre o Luís e a Sofia).

3. Após Assistir:

• Exploram as sugestões de conteúdos relacionados (ex.: séries semelhantes ou filmes do mesmo universo).
• Marcam o conteúdo como “assistido” ou adicionam aos favoritos para futuras referências.
• Partilham recomendações com amigos e refletem sobre a experiência geral com a plataforma, identificando pontos altos e baixos.

Mindsets or Emotions

1. Antes de Assistir:

• Expectativa e Curiosidade: Interesse ao explorar novas categorias, com sentimentos de nostalgia ao revisitar clássicos.
• Frustração: Surge ao se depararem com sugestões repetitivas ou irrelevantes (ex.: João e Sara), o que impede a descoberta de novos conteúdos de interesse.

2. Durante a Visualização:

• Satisfação: Sentimento de relaxamento e conexão ao assistir conteúdos preferidos, especialmente com funcionalidades bem integradas, como a reprodução contínua.
• Frustração Técnica: Problemas de conectividade e ajustes de qualidade automáticos causam interrupções, especialmente em locais com sinal de internet inconsistente (ex.: Sara e Luís).

3. Após Assistir:

• Satisfação e Reflexão: Os utilizadores sentem-se satisfeitos e refletem sobre a experiência de assistir, revisitando listas ou explorando sugestões.
• Indiferença e Descontentamento: Em alguns casos, sugestões irrelevantes levam os utilizadores a ignorá-las, o que impacta a sensação de valor na plataforma.

System Actions and Interaction

1. Antes de Assistir:

• Sugestões Personalizadas: O sistema apresenta categorias e conteúdos sugeridos, ajustados de acordo com o histórico de visualização.
• Funcionalidade de Pesquisa: A barra de pesquisa permite a descoberta de títulos específicos, e a relevância dos resultados afeta a satisfação (como mencionado por Sara e Luís).
• Configurações de Qualidade e Idioma: O sistema ajusta a qualidade e idioma das legendas com base no perfil do utilizador e nas configurações mais recentes.

2. Durante a Visualização:

• Reprodução Contínua: O sistema ativa a reprodução contínua para séries, facilitando uma experiência fluida entre episódios.
• Sincronização Entre Dispositivos: Quando o utilizador troca de dispositivo, o sistema permite a retoma automática do ponto exato onde parou, garantindo continuidade.
• Qualidade Adaptativa: O sistema ajusta automaticamente a qualidade de vídeo para adaptar-se à conexão de rede do utilizador.

3. Após Assistir:

• Sugestões de Conteúdo Relacionado: O sistema exibe sugestões de conteúdos semelhantes para incentivar mais tempo de visualização.
• Opções de Partilha: Algumas opções permitem partilhar diretamente em redes sociais, embora a funcionalidade seja limitada, conforme apontado por alguns utilizadores.
• Marcação de Conteúdo como Favorito: O sistema permite adicionar aos favoritos, ajudando na organização e na referência futura.

The Experience Map

Objetivo: Explorar e preparar
Exploram categorias e sinopses para encontrar opções interessantes (Ana, João, Diogo)
Adicionam conteúdos à lista "assistir mais tarde" (Ana, João)
Usam a barra de pesquisa para títulos específicos (Sara, Mariana)
Exploram conteúdo baseado em lançamentos recentes (Ana, Luís)
Curiosidade ao explorar novas opções (Ana, João)
Satisfação ao encontrar opções inesperadas (Luís)
Frustração com sugestões repetitivas (Carlos, João)
Falta de conteúdo relevante nas categorias (Mariana)
Objetivo: Configurar e personalizar a experiência
Ajustam legendas e qualidade para cada dispositivo (Luís, Sofia)
Sincronizam entre TV e telemóvel (Diogo, Teresa)
Configurações de idioma e acessibilidade (Mariana)
Preferem ativar legendas automaticamente (Sara)
Conforto com a flexibilidade de personalização (Ana, Miguel)
Satisfação ao ver as configurações salvas (Diogo)
Irritação com legendas indisponíveis em algumas produções (João, Sofia)
Objetivo: Assistir e consumir conteúdo
Usam a reprodução contínua para ver séries (Diogo, Sofia)
Ajustam volume e legenda durante a visualização (Luís, Mariana)
Experimentam múltiplos dispositivos para uma experiência consistente (João)
Relaxamento ao consumir conteúdo preferido (Ana, João)
Conveniência na reprodução contínua para séries longas (Sofia)
Frustração com problemas de conexão (Sara, Luís)
Aborrecimento com oscilações de qualidade (Diogo)
Objetivo: Refletir e descobrir novos conteúdos
Exploram sugestões de conteúdos relacionados (Sara, João)
Partilham recomendações em redes sociais (Ana, Teresa)
Avaliam conteúdo assistido e exploram mais sugestões (Luís)
Organizam listas para futuras visualizações (Mariana)
Satisfação com recomendações relevantes (Miguel, Sara)
Alegria ao descobrir novos conteúdos de interesse (Ana)
Indiferença com sugestões pouco alinhadas aos interesses (Carlos, Mariana)
Objetivo: Avaliar valor e satisfação com a plataforma
Refletem sobre a relação custo-benefício da subscrição (João, Luís)
Comparam a experiência com outras plataformas (Diogo, Sara)
Decidem renovar ou cancelar com base no valor percebido (Sofia)
Consideram a exclusividade do conteúdo (Ana)
Satisfação com a exclusividade e qualidade (Ana, Sara)
Dúvidas quanto à falta de novos conteúdos atrativos (João, Miguel)
Questionam o valor da subscrição face ao conteúdo disponível (Carlos)